Verzija: september 2024

I. SPLOŠNI DEL

1. Uvodne določbe

Izdajatelj teh splošnih pogojev vzdrževanja je Guru d.o.o. Pliskovica 12, Pliskovica, 6221 Dutovlje. 

Ti Splošni pogoji urejajo razmerja med Izvajalcem in Uporabnikom glede storitev podpore in vzdrževanja, ki jo nudi Izvajalec.

2. Pomen izrazov

Izrazi v teh splošnih pogojih  pomenijo:

1. Splošni pogoji ali SP so splošni pogoji poslovanja Izvajalca v razmerju do Naročnika glede podpornih in vzdrževalnih storitev v povezavi z Implementirano Programsko Opremo.   
2. Izvajalec je Guru d.o.o.
3. Uporabnik ali Naročnik je pravna oseba, ki na podlagi Vzdrževalne pogodbe uporablja Storitve Izvajalca.
4. ODOO  Programska oprema  je aplikativna programska oprema, ki je predmet posebne licenčne pogodbe, sklenjene neposredno med Naročnikom in ODOO SA.
5. Druga lastniška programska oprema je programska oprema tretjih proizvajalcev, ki se nanaša na ODOO Programsko opremo  (kot na primer: dodatni moduli). Uporaba Druge lastniške opreme je predmet posebnih licenčnih pogodb sklenjenih med Naročnikom in tretjimi proizvajalci. Za namene teh SP pojem ODOO Programske oprema vključuje tudi Drugo lastniško programsko opremo, razen če ni v teh SP izrecno določeno drugače. V Vzdrževalni pogodbi se jasno opiše Druga lastniška programska oprema, ki je predmet Podpornih in vzdrževalnih storitev.
6. Implementirana Programska oprema je uvedena in implementirana ODOO Programska oprema, ki je bila prilagojena Naročniku in tako uporabna za neposredno uporabo s strani Naročnika. Za namene teh SP ni nujno, da je Izvajalec implementiral ODOO Programsko opremo. V primeru, da je prilagoditev oziroma implementacijo opravil Izvajalec, je bila ta storitev opravljena na temelju Pogodbe o storitvah implementacije.
7. Podporne in vzdrževalne storitve ali Storitve je skup aktivnosti Izvajalca, ki so usmerjene v ohranitev Implementirane Programske opreme v dobrem in delujočem stanju na način in pod pogoji kot so opredeljeni v teh SP.
8. Vzdrževalna pogodba je pogodba med Izvajalcem in Uporabnikom, s katero se sklene  razmerje za vzdrževanje Implementirane programske opreme in katere sestavni del so SP. Kot Vzdrževalna pogodba šteje tudi ponudba Izvajalca, ki jo je pisno potrdil Naročnik.
9. Sprotna pomoč ima pomen kot je opredeljeno v členu II.1. teh SP.
10. Vsebinske dopolnitve Implementirane programske opreme ima pomen kot opredeljeno v členu II.1. teh SP.
11. Komercialna posodobitev je nadgraditev ODOO programske opreme iz starejše na novejšo verzijo (npr. iz verzije 16 na verzijo 17), ki jo Naročnik plača ločeno od Storitev. Komercialna posodobitev se plačuje ločeno in sicer po principu porabljenega časa.
12. Pravice  intelektualne  lastnine so  brez  omejitev  katerikoli  patenti  ali  druge  pravice  do izuma,  materialne avtorske   pravice,   blagovne   znamke, modeli, poslovne skrivnosti    in    katerekoli     druge     nematerialne premoženjske pravice ter vse povezane pravice do uporabe ali trženja.
13. Delovni dan  je vsak dan od ponedeljka do petka, razen dnevi, ki so na podlagi veljavnih predpisov določeni kot dela prosti dnevi v Republiki Sloveniji.
14. Delovni čas je med 8. in 16. uro vsak Delovni dan (v Vzdrževalni pogodbi redni delovni čas).
15. GDPR pomeni splošno uredbo o varstvu posameznikov 2016/679 z dne 27. april 2016  pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter o razveljavitvi Direktive 95/46/ES.
16. Pogodba o storitvah implementacije je pogodba, ki sta jo sklenila Izvajalec in Uporabnik in s katero je Izvajalec uvedel, prilagodil in implementiral za Naročnika ODOO Programsko opremo.
17. Odzivni čas pomeni čas v katerem Izvajalec mora pričeti z aktivnostmi povezanimi z reševanjem Zahtevka.
18. Ticketing sistem je sistem upravljanja projekta na način kreiranja zahtevkov, ki ga upravlja Izvajalec.   Dostopen je prek elektronske pošte odoo‑help@guru.si ali spletnega portala https://odoo.guru.si/help/support

3. Uporaba SP

Uporabnik s podpisom Vzdrževalne pogodbe potrdi, da soglaša s SP in da sprejema vse tam določene obveznosti in pogoje.

II. OBVEZNOSTI IZVAJALCA

1. Predmet vzdrževanja

Podporne in vzdrževalne storitve zajemajo Odpravljanje napak, Sprotno pomoč in Vsebinske dopolnitve. Storitve zajemajo tako analize težave oziroma seznanjanje z opisanim problemov ter načinom kako ODOO to rešuje oziroma analizo zahteve Naročnika ter dejansko odpravo napak, pomoč oziroma dopolnjevanje Implementirane programske opreme z novimi funkcionalnostmi.

• Odpravljanje napak glede Implementirane programske opreme  po protokolu, kot je opisan v nadaljevanju (v nadaljevanju: Odpravljanje napak) vključuje:
• • Raziskava delovanja Implementirane programske opreme in razlogov zakaj prihaja do specifične situacije pri uporabi s strani Naročnika;
  • Analiza in razmislek kako odpraviti napako, ki jo je povzročil Naročnik;
  • Odprava napake.
• Sprotna pomoč pri uporabi in administraciji Implementirane programske opreme po protokolu, kot je opisan v nadaljevanju in sicer, v Delovnem času (v nadaljevanju: Sprotna pomoč).

​Le-ta vključuje:

• • pomoč pri administraciji sistema (kreiranje / deaktiviranje uporabnikov, posodabljanje podatkov uporabnikov, nastavljanje pravic),
  • svetovanje kako pravilno uporabljati Implementirano Programsko opremo;
  • pomoč pri pripravi poročil in nadzornih plošč,
  • uvoz podatkov iz zunanjih sistemov ali datotek,
  • analiza izvedljivosti za želene dopolnitve, koordinacija aktivnosti,
  • svetovanje in izvedba izobraževanj za uporabo funkcionalnosti  Implementirane Programske opreme (uporabniški in administrativni del),
  • pomoč pri urejanju obveznosti in pravic iz naslova uporabe ODOO Programske opreme,
  • predstavitev Komercialnih posodobitev ODOO Programske opreme.
  • Izobraževanja uporabnikov;
  • predstavitev dobrih praks uporabe ODOO Programske opreme.

• Vsebinske dopolnitve Implementirane programske opreme po protokolu, ki je dogovorjen v 4. členu SP, med katere sodi (v nadaljevanju: Vsebinske dopolnitve):
• • konfiguracija funkcionalnih modulov Implementirane Programske opreme,
  • prilagoditve nabora in pravil vnosa podatkov,
  • spremembe in dopolnitve obstoječih integracij med Implementirano Programsko opremo in zunanjimi sistemi,
  • kreiranje novih objektov, podatkovnih polj, uvedba manj obsežnih novih funkcionalnosti, avtomatizacij, programskih dopolnitev,
  • uvajanje sprotnih sprememb ODOO Programske opreme 'critical update'), ki so potrebne za nemoteno delovanje sistema,
  • uvedba nadgradenj ODOO programske opreme (razen Komercialne posodobitve).

2. Začetek vzdrževanja

Storitve vzdrževanja se začnejo izvajati z dnem, kot je definirano v Vzdrževalni pogodbi. Tipično je rok začetka usklajen s prevzemom Implementirane programske opreme.

3. Model, cene, poročanje in način plačila

Model sodelovanja temelji na mesečnem zakupu ur, v okviru katerih Izvajalec opravlja Storitve po naročilu Naročnika.

Cena za izvajanje Storitev je določena v Vzdrževalni pogodbi in je določena posebej za nivo strokovnjakov PROGRAMER in ANALITIK/KONZULTANT/ARHITEKT.

Če Naročnik v tekočem mesecu ne izkoristi predvidenega števila ur, se neizkoriščene ure ne prenašajo v naslednji mesec. Če Naročnik v tekočem mesecu naroči/porabi več od zakupljenih ur storitev, se le-te obračunajo ločeno po ceni urne postavke odvisno od nivoja strokovnjaka in kot so le te definirane v Vzdrževalni pogodbi. 

Izvajalec ima pravico enkrat letno (prvič po izteku 12 mesecev od dneva začetka veljavnosti Vzdrževalne pogodbe) cene določene v Vzdrževalni pogodbi uskladiti z indeksom stroškov dela – Plače za SKD dejavnost J – informacijske in komunikacijske dejavnosti, kot ga javno objavlja Statistični urad RS. V tem primeru se ne sklepa dodatek k Vzdrževalni pogodbi ampak velja nova cena od dneva, ko je Izvajalec obvestil Naročnika o uskladitvi. Ta člen se ne uporablja za spremembe, če je indeks rasti cen pod 1%.

Naročnik mora svoje pripombe na mesečno poročilo o opravljeni Storitvi  sporočiti najkasneje v roku 5 delovnih dni od dneva prvega prejema poročila. Morebitne pripombe ne zadržijo veljavnosti/zapadlosti mesečnega računa in se v primeru vzajemno ugotovljenih nepravilnosti poračunajo z dobropisom v naslednjem mesečnem obdobju.

Računi za opravljene storitve se izdajajo z datumom na zadnji dan tekočega meseca v katerem so bile storitve opravljene.

Pogodbeni roki plačil za Storitve znašajo 15 dni. Vse cene so izražene v neto zneskih in ne vsebujejo davka na dodano vrednost (DDV), ki ga Izvajalec obračuna ob izstavitvi v skladu z veljavno stopnjo, poravna pa Naročnik.

V primeru neutemeljene zamude Naročnika pri plačilu za več kot en dan je Izvajalec upravičen do obračuna zakonskih zamudnih obresti.

V primeru morebitne spremembe predvidenega števila zakupljenih ur mesečnega pavšala, se  Izvajalec in Naročnik glede novega števila ur dogovorita na način potrditve novega števila zakupljenih ur preko  Izvajalčevega ticketing sistema. V takšnem primeru ni potreben poseben aneks k Vzdrževalni pogodbi. Naročnik mora Izvajalca o tovrstni spremembi obvestiti najmanj 90 dni pred uveljavitvijo.

4. Nivo odzivnosti in razpoložljivosti Izvajalca

Storitve Naročnik naroča, Izvajalec pa sprejema v izvajanje s pisnim opisom naročila s strani Naročnika (v nadaljevanju: Zahtevek), ki ima lahko stopnjo prioritete “Kritična”, “Visoka” ali “Srednja”. Zahtevek bo privzeto vedno kategoriziran kot Srednji. Naročnik pa lahko po prijavi Zahtevka kategorizira Zahtevek tudi drugače na podlagi kriterijev, opisanih v Tabeli 1. Takšno spremenjeno kategorizacijo mora potrditi Izvajalec ali pa jo zavrniti z utemeljitvijo.

V primeru “Kritičnih” Zahtevkov bo Naročnik poleg ostalih komunikacijskih poti določenih v teh SP opravil tudi telefonski klic na številko, ki je opredeljena v 6. členu. Odzivni čas za »Kritične« Zahtevke se šteje od trenutka ko je Zahtevek zabeležen v Izvajalčevem ticketing sistemu.

Ob prijavi Zahtevka mora Naročnik težavo in vpliv na poslovanje opisati dovolj podrobno, da Izvajalcu omogoči oceno težave. Izvajalec se zavezuje, da se bo na Zahtevke odzval v skladu z zakupljenim nivojem odzivnosti in razpoložljivosti (v nadaljevanju: SLA). Vsi nivoji odzivnosti in razpoložljivosti so opisani v Tabeli 2.

Izvajalec se zavezuje, da bo na rešitvi Zahtevkov “Kritične” stopnje delal neprekinjeno v Delovnem času do odprave ali vzpostavitve delovanja z začasno rešitvijo.

Izvajalec se zavezuje, da bo Zahtevke “Visoke” in “Srednje” stopnje razrešil v roku, kot se bosta stranki sporazumno v dobri veri dogovorili.

Storitev razpoložljivosti Izvajalec izvaja v Delovnem času.

V primeru Kritičnih zahtevkov, ki jih Izvajalec izvaja izven časa razpoložljivosti, ki ga definira zakupljeni paket, se Izvajalcu za opravljene storitve izven časa odzivnosti in razpoložljivosti na Delovni dan (med 7. in 8. uro zjutraj ter 16. in 20. uro zvečer – v Vzdrežvani pogodbi »Večer« ) prizna obseg dejansko opravljenega števila ur pomnoženih s faktorjem 1,25. Za vikende in praznike (med 7. uro zjutraj in 20. uro zvečer – v Vzdrževalni pogodbi »vikend in prazniki«) se cena opravljene ure obračunava s faktorjem 2,0. Enaki faktorji se upoštevajo tudi pri reševanju Visokih in Srednjih Zahtevkov v primeru, da je reševanje takšnih Zahtevkov izven časa razpoložljivosti  potrdil Izvajalec.

Odzivni čas in rok začneta teči od trenutka, ko Izvajalec prejme Zahtevek v Izvajalčevem ticketing sistemu.

Naročnik in Izvajalec se lahko sporazumno dogovorita tudi za drugačne roke.

V primeru, da Naročnik tekom izvajanja Storitev, v določenem obdobju, potrebuje višji nivo razpoložljivosti in odzivnosti, lahko pri Izvajalcu za omejeno obdobje  zakupi višji nivo odzivnosti na zahtevo (“on demand”), od tistega, ki je opredeljen v Vzdrževalni Pogodbi.  Višji nivo odzivnosti na zahtevo mora Naročnik pri Izvajalcu naročiti najmanj 10 delovnih dni pred aktivacijo v Izvajalčev ticketing sistem. Višji nivo odzivnosti na zahtevo se obračuna po opravljeni storitvi za tekoči mesec. Na voljo so trije višji nivoji razpoložljivosti in odzivnosti, opisani v Tabeli 3.

Za napake v Implementirani programski opremi, ki jo je implementiral Izvajalec in se izkažejo za skrite napake, v celoti smiselno veljajo določila tega člena 4. in 6. teh SP glede nivoja odzivnosti in razpoložljivosti ter protokola notificiranja Izvajalca o napaki. V tem delu ti SP posegajo ter podrobneje določajo in tako prevladajo nad Pogodbo o storitvah implementacije, če le ta obstaja.

5. Obveznosti Naročnika

Naročnik mora zagotoviti primerno delovno okolje, ki je potrebno za zagotavljanje Storitev v skladu z navodili Izvajalca. Naročnik mora tudi brezplačno zagotoviti vse svoje sodelovanje, ki ga v povezavi z izvedbo Storitev potrebuje Izvajalec, vključno z, na primer, zagotavljanjem osebja in IT infrastrukture ter telekomunikacijskih sredstev in zunanjih izvajalcev. Naročnik mora Izvajalcu zagotoviti neposreden in oddaljeni dostop do programske opreme in IT sistemov, če je to potrebno. Naročnik mora brez zamud odgovarjati na vprašanja in pregledovati rezultate oziroma dostavljati potrebne informacije in dostope najkasneje v roku 5 delovnih dni od dneva zahteve Izvajalca.

Naročnik jamči, da na materialih in pravicah, ki jih bo zagotovil Izvajalcu za izvedbo Storitev, ne bo pravnih in stvarnih napak, ki bi Izvajalcu onemogočale izpolnitev dogovorjenih obveznosti pod pogoji opredeljenimi v teh SP.

Zagotovila Izvajalca glede časa odziva so dana ob predpostavki polnega sodelovanja Naročnika (primeroma: dodatne informacije, dostop do Implementirane Programske opreme).

6. Protokol naročanja in prevzemanja storitev

Naročnik bo svoje Zahtevke oddal v Izvajalčev sistem za oddajo in upravljanje z Zahtevki odoo‑help@guru.si (ticketing sistem). V svojem Zahtevku bo Naročnik čim bolj podrobno opisal težavo oziroma pomoč, ki jo potrebuje. Naročniku je za oddajo »kritičnih« Zahtevkov in ostalo operativno komunikacijo na voljo poleg ticketing sistema tudi Izvajalčeva telefonska številka 01 51 81 800.  Odzivni čas za »Kritične« Zahtevke se šteje od trenutka ko je Zahtevek zabeležen v Izvajalčevem ticketing sistemu.

Za čas prejema, rešitve in vse vmesne časovne mejnike Zahtevka, se upoštevajo zgodovina komunikacije v sistemu za oddajo Zahtevkov.

Naročnik je dolžan Izvajalcu posredovati vse informacije, potrebne za izvedbo Storitve. V primeru zahtevnejših Storitev bosta Izvajalec in Naročnik sporazumno uskladila način izvedbe in število ur, ki jih bo Izvajalec za to porabil. Naročnik ne bo neutemeljeno zavračal predlogov Izvajalca.

Zahtevek se smatra za zaključen in prevzet s strani Naročnika, ko je izpolnjena vsaj ena od naslednjih zahtev:

• • po začetku produkcijske uporabe rezultatov Storitev v okviru Zahtevka ali
  • po pisni (ticketing sistem) potrditvi Naročnika ali
  • samodejno v roku 5 delovnih dni od sporočila Izvajalca o razpoložljivosti rezultatov Storitev v okviru Zahtevka, če Naročnik ne posreduje nobene povratne informacije.

Očitne napake na izvedenih Storitvah bo Naročnik Izvajalcu reklamiral ob prevzemu. Odpravljanje očitnih napak v postopku prevzema Storitev je del zaračunljivih Storitev.

Po zaključku in prevzemu Zahtevka se šteje, da Storitev nima očitnih napak in za morebitne napake (razen če gre za skrite napake) Izvajalec ne odgovarja in izključuje vso odgovornost oziroma jamstvo.

Skrite napake na izvedenih Storitvah, ki so obstajale že v času prevzema, mora Naročnik reklamirati Izvajalcu nemudoma, ko je napako opazil, vendar ne kasneje kot v 6 mesecih od dneva prevzema Storitev. Za skrite napake na izvedenih Storitvah Izvajalec Naročniku podeljuje jamstvo, kot je opredeljeno v členu 10. Poleg opisa skrite napake mora Naročnik  opisati tudi korake za ponovitev napake in druge podatke, ki pomagajo reproducirati napako z namenom, da lahko Izvajalec samostojno reproducira in popravi napako.

Za napake na Storitvah, ki se izkažejo za skrite napake, v celoti smiselno veljajo določila členov 4. in 6. teh SP glede nivoja odzivnosti in razpoložljivosti ter protokola notificiranja Izvajalca o napaki.

7. Kontaktne osebe

izvajalec in Naročnik bosta koordinacijo pravic in obveznosti iz naslova Storitev opravljali preko kontaktnih oseb navedenih v Vzdrževalni pogodbi. 

8. Zaveze Izvajalca in Naročnika

Izvajalec se zavezuje:

• Storitve po tej pogodbi opraviti po pravilih stroke z zadostno skrbnostjo,
• Storitve izvajati (zaveza prizadevanja) na način in v času, ko ne bo bistveno moten delovni proces Naročnika oz. skladno z dogovorom Naročnika,
• da bodo vse prilagoditve ODOO Programske opreme izvedene skladno s smernicami ponudnika ODOO programske opreme
• da bo omogočil Naročniku uporabo ticketing sistema z vsemi potrebnimi upravičenji.

Naročnik se zavezuje:

• da bo zagotavljal polni dostop do Implementirane programske opreme;
• da bo sodeloval pri usklajevanju načina izvedbe Storitve in potrjevanju rezultatov,
• za nemoteno delo Izvajalca zagotoviti polno sodelovanje svojih strokovnih delavcev ter omogočiti nemoten potek del,
• posredovati Izvajalcu vse potrebne podatke za normalno izvajanje te pogodbe,
• imel vseskozi veljavno pravico do uporabe ODOO programske opreme ter veljavni in dokumentirani pravni temelj za obdelavo osebnih podatkov v Implementirani programski opremi,
• odgovarjal  izvajalcu najkasneje v rokih, kot jih določajo ti SP.

9. Omejitve

Izvajalec ne odgovarja za morebitno škodo, ki bi nastala zaradi neprimerne, nepravilne ali neustrezne uporabe ODOO programske opreme ali implementirane Programske opreme s strani Uporabnika.

Izvajalec ne odgovarja za morebitno škodo, ki bi nastala zaradi neavtoriziranega posega v Implementirano Programsko opremo s strani tretjih oseb ali Naročnika. Izvajalec ne odgovarja za morebitno škodo, ki bi nastala zaradi izpada delovanja Implementirane programske opreme ali njegovih komponent, ne glede na vrsto ali obseg škode.

Izvajalec ne odgovarja za podatke (vključno z osebnimi podatki), ki jih uporabnik vzdržuje z Implementirano programsko opremo. Varovanje, redno arhiviranje in vzdrževanje podatkov  v Implementirani programski opremi je popolnoma v skrbi in odgovornosti uporabnika.

Izvajalec ne odgovarja za škodo nastalo zaradi napak v delovanju ODOO Programske opreme in ne za škodo nastalo zaradi napak v Implementirani programski opremi, ki ni pod Izvajalčevim nadzorom ali vzdrževanjem ter za škodo nastalo zaradi ravnanj oziroma opustitev dolžnih ravnanj s strani Naročnika ali oseb pod njegovim nadzorom.

V nobenem primeru odškodnina, ki bi jo moral plačati Izvajalec uporabniku zaradi škode, ki bi uporabniku nastala v zvezi z izvajanjem vzdrževalne pogodbe, ne more presegati pogodbene letne vrednosti zadevne vzdrževalne pogodbe.

Izvajalec si pridržuje pravico do angažiranja podizvajalcev za izvajanje storitev in je odgovoren za njihovo delo.

10. Jamčevanje in Pravice intelektualne lastnine

Za izvedene Storitve Izvajalec izključuje odgovornosti za stvarne napake na Storitvah.

Izvajalec se strinja, da lahko Naročnik uporablja rezultate izvedenih Storitev samo za lastne potrebe ter jih da v vzdrževanje tretji stranki, le v primeru, da se vzdrževalna pogodba ne podaljša oziroma od nje odstopi  v skladu s tu opredeljenimi pogoji. V takšnem primeru mora Naročnik zagotoviti, da tretje stranke ne bodo kršile Pravic intelektualne lastnine Izvajalca. Za kršitev tega določila je Naročnik Izvajalcu odškodninsko odgovoren.

Pravice Intelektualne lastnine v povezavi z ODOO Programsko opremo so urejene ločeno med Naročnikom in ODOO SA.

Pravice Intelektualne lastnine v povezavi z Drugo programsko opremo so urejene ločeno med Naročnikom in tretjimi proizvajalci, razen v primeru kot to določa člen 11  SP.

11. Druga Programska oprema

V primeru, da se Naročnik in Izvajalec dogovorita, lahko Naročnik sklene licenčne pogodbe za uporabo Druge lastniške opreme neposredno s Izvajalcem. Pri tem bo Izvajalec zaračunal stroške uporabe oz. licenčnino za takšno Drugo programsko opremo. Naročnik se strinja in razume, da ima Izvajalec pri tem samo vlogo posrednika in da bo moral kot končni uporabnik sprejeti licenčne pogoje oziroma druge pogoje uporabe takšne Druge programske opreme kot jih določajo tretji proizvajalci. Za delovanje Druge programske opreme Izvajalec ne podaja nikakršnih jamstev ter garancij in izključuje v celoti kakršnokoli odgovornost za neovirano delovanje v zvezi s takšno Drugo Programsko opremo.

12. Stroški vzdrževanja

Vse ostale storitve in stroški, povezani z izvajanjem Vzdrževalne pogodbe, ki niso kriti s ceno mesečnega pavšala, določeno v Vzdrževalni pogodbi, se uporabniku zaračunajo posebej.

13. Zamuda pri plačilu

V primeru uporabnikove zamude pri plačevanju vzdrževalnine, ki je daljša od 30 dni, obveznosti Izvajalca začasno prenehajo in sicer do dneva plačila zapadlih obveznosti Uporabnika, pri čemer obveznost plačevanja cene za izvajanje Storitev in stroškov s strani Naročnika ne preneha.

14 Poslovna skrivnost

Naročnik in Izvajalec se zavezujeta, da bosta vse podatke, dokumente listine, znanja, dokumentacijo ter druge materiale v formalni obliki (papir, elektronski medij), ki jih bosta prejeli s strani druge pogodbene stranke, obravnavali kot zaupne oziroma kot poslovno skrivnost ter onemogočili tretjim vpogled v te podatke. Kot poslovna skrivnost se štejejo tudi v pogodbi dogovorjene cene, specifikacije, količine, plačilni pogoji in pogoji o dobavi storitev. Za poslovno skrivnost veljajo vsi podatki in informacije, ki so tako posebej označeni, ali pa tak status nedvoumno izhaja iz njihove narave.

Podatki se lahko razkrijejo le za potrebe vladnih/ upravnih/sodnih organov v zvezi s to pogodbo, če je to izrecno dovoljeno z zakonom ali na podlagi predhodnega dovoljenja druge pogodbene stranke. Ta obveznost bo ostala v veljavi še pet (5) let po prenehanju Vzdrževalne pogodbe.

Podatke bosta Izvajalec oziroma Naročnik razkrila samo tistim zaposlenim oziroma drugim sodelavcem, ki morajo te podatke poznati za potrebe izvrševanja Storitev.  V primeru, da katerakoli pogodbena stranka ne spoštuje določil o varovanju poslovnih skrivnosti, je dolžna drugi stranki povrniti vso nastalo škodo pod pogoji iz člena 9 teh SP.

Izvajalec bo zagotovil, da bodo njegovi zaposleni oziroma druge pogodbeno vezane osebe spoštovale določilo tega člena.

Obveznost varovanja poslovne skrivnosti ne velja za podatke, informacije in dokumente, ki:

• so bili pred datumom sklenitve Vzdrževalne pogodbe dostopni javnosti, ali
• so postali dostopni javnosti po datumu sklenitve Vzdrževalne pogodbe, vendar pod pogojem, da niso postali dostopni javnosti zaradi kršitve določil te pogodbe, ali
• jih je pogodbena stranka prejela od tretje stranke, pod pogojem, da jih ta tretja stranka ni prejela od druge pogodbene stranke, ali
• za katere lahko pogodbena stranka dokaže, da so bili taki podatki v njeni lasti ali lasti njenih odvisnih družb pred podpisom te pogodbe, in niso bili niti direktno niti indirektno prejeti s strani druge pogodbene stranke ali je do takih podatkov prišla sama, neodvisno in brez uporabe zgoraj omenjenih zaupnih podatkov.

15. KONČNE DOLOČBE

Vzdrževalno pogodbo lahko odpove katerakoli pogodbena stran z vnaprejšnjim pisnim obvestilom in odpovednim rokom 90 dni. Pogodba preneha veljati po izteku koledarskega meseca, v katerem se je iztekel odpovedni rok.

Uporabnik mora v primeru prenehanja pogodbenega razmerja Izvajalcu poravnati vse obveznosti, nastale do dneva prenehanja pogodbenega razmerja.

Pogodbi zvesta pogodbena stranka sme odstopiti od Vzdrževalne pogodbe brez odpovednega roka v primeru, če druga pogodbena stranka ne izpolni katerekoli svoje bistvene obveznosti po tej pogodbi in te kršitve ne odpravi v roku 30 dni od prejema pisnega poziva s strani prve pogodbene stranke za odpravo te kršitve, pri čemer Vzdrževalna pogodba preneha veljati petnajsti delovni dan po dnevu oddaje pisne odstopne izjave pogodbene stranke priporočeno po pošti na naslov druge pogodbene stranke.

Vzdrževalna pogodba zavezuje tako pogodbene stranke kot njihove dopustne pravne naslednike (s prevzemom, združitvijo ali drugimi postopki statusnih preoblikovanj podjetij) in pooblaščence. Nobena od pogodbenih strank ne sme dodeliti, prenesti ali oddati katerikoli tretji osebi nobene od svojih pravic in/ali obveznosti iz Vzdrževalne pogodbe brez predhodnega pisnega soglasja druge pogodbene stranke (soglasje se ne sme nerazumno zadržati in ne sme zamujati), razen če je izrecno drugače določeno. 

Ne glede na prenehanje veljavnosti Vzdrževalne pogodbe iz kateregakoli razloga, pa tista določila te pogodbe, ki po vsebini in namenu predstavljajo pogodbene obveznosti pogodbenih strank, ki niso vezane izključno na čas veljavnosti te pogodbe (na primer: Pravice Intelektualne lastnine, zaupnost), pač pa to veljavnost časovno presegajo, veljajo tudi po prenehanju veljavnosti takšne pogodbe, in sicer trajno oz. časovno neomejeno.

Če bodo izpolnjeni pogoji kot jih določa GDPR, bosta Izvajalec in Naročnik v zvezi z varstvom osebnih podatkov sklenila ločeno pogodbo o obdelovanju osebnih podatkov. 

V primeru prenehanja poslovnega sodelovanja je Izvajalec dolžan ali uničiti ali vrniti Naročniku vse vsebinske in vse osebne podatke, ki izhajajo iz pogodbenega razmerja, in sicer najkasneje v roku 30 dni po izteku odpovednega roka oziroma poslovnega sodelovanja.

V nabor omenjenih podatkov spadajo podatki, ki jih Izvajalec hrani na računalnikih, strežnikih, v javnih ali zasebnih oblačnih sistemih, na raznih medijih (kot npr. USB ključi, različni diski…) ali zapisane v kakršnikoli drugi obliki (na papirju…).

Izvajalec je dolžan v primerih prenehanja poslovnega sodelovanja vrniti Naročniku potrebna gesla in dostope za prevzem in odpiranje dokumentacije v elektronski obliki.

Na Naročnikovo zahtevo bo Izvajalec, pred pričetkom uničenja, izvozil vse zahtevane podatke in informacije ter jih predal Naročniku skupaj z gesli in dostopi. Sem spadajo vsa okolja (razvojno, testno, produkcijsko in arhivsko) skupaj z vsemi kopijami oziroma variacijami podatkov, s katerimi razpolaga Izvajalec.

Izvajalec bo v skladu z dogovorjenim rokom predal tudi medije za avtentikacijo oddaljenega dostopa, npr. RSA ključe.

Naročnik in Izvajalec bosta morebitne spore reševala po mirni poti, v duhu dobrih poslovnih običajev. V kolikor to ne bo mogoče, je za reševanje sporov iz te pogodbe pristojno stvarno pristojno sodišče v Ljubljani. 

Izvajalec lahko spreminja, dopolnjuje ali sprejme nove splošne pogoje vzdrževanja, ki v celoti ali delno nadomestijo te splošne pogoje, o čemer bo seznanil uporabnika najmanj 90 dni pred predlaganim dnem začetka uporabe spremenjenih ali novih SP.

Naročnik, ki s spremembami ali dopolnitvami SP ali z novimi SP, ki bi nadomestili te, ne soglaša, je dolžan v roku 30 dni od prejema obvestila iz prejšnjega odstavka odpovedati Vzdrževalno pogodbo,  sicer se šteje, da spremembe oziroma dopolnitve SP oziroma nove SP sprejema.

Tabele

Tabela 1: Kategorizacija prejetih zahtevkov

Stopnja zahtevka	Tip zahtevka	Opis prioritete
Stopnja 1 - Kritična	Odpravljanje napak Sprotna pomoč Vsebinske dopolnitve	Kritična stopnja se nanaša na Nestandardno delovanje Implementirane Programske opreme, ki ima za posledico popolno odpoved delovanja Implementirane Programske opreme ali pa povzroča popolno odpoved druge programske opreme, ki je povezana z Implementirano Programsko opremo.  Vpliva na vse uporabnike Implementirane Programske opreme. Na voljo ni nobene kratkoročne alternativne rešitve.  Kritična stopnja zajema tudi neznanje pri uporabi Implementirane programske opreme, kjer pa je delovanje nujno zaradi poslovnih oziroma regulatornih zahtev.
Stopnja 2 – Visoka	Odpravljanje napak Sprotna pomoč Vsebinske dopolnitve	Visoka stopnja se nanaša na (1) Nestandardno delovanje Implementirane Programske opreme, ki ima za posledico bistveno zmanjšanje kvalitete delovanja Implementirane Programske opreme ali bistveno zmanjšanje kvalitete delovanja druge programske opreme, ki je povezana z Implementirano Programsko opremo in (2) Zahtevke za Sprotno pomoč in Vsebinske dopolnitve Implementirane Programske opreme, brez katerih Naročnik ne more več uporabljati Implementirane programske opreme. Zahtevek tipa (1) ali (2) vpliva na večje število uporabnikov, vendar je na voljo kratkoročno smiselna alternativna rešitev ali vpliva na manjše število uporabnikov brez možnosti kratkoročno smiselne alternativne rešitve.
Stopnja 3 - Srednja	Odpravljanje napak Sprotna pomoč Vsebinske dopolnitve	Srednja stopnja se nanaša na (1) Nestandardno delovanje Implementirane Programske opreme, ki ni časovno kritično in (2) Zahtevke za Sprotno pomoč in Vsebinske dopolnitve Implementirane Programske opreme. Zahtevek tipa (1) ali (2) vpliva zgolj na nekaj uporabnikov in za katero je na voljo smiselna dolgoročna alternativna rešitev.

Tabela 2: Nivoji odzivnosti in razpoložljivosti (SLA)

	SLA8x5 Temeljni	SLA8x5  Napredni	SLA8x5 Odzivni
Odzivni čas (kritična)	8 delovnih ur	4 delovne ure	2 delovni uri
Odzivni čas (visoka)	16 delovnih ur	8 delovnih ur	4 delovne ure
Odzivni čas (srednja)	32 delovnih ur	16 delovnih ur	16 delovnih ur
Čas razpoložljivosti	8h do 16h Delovni dnevi	8h do 16h Delovni dnevi	8h do 16h Delovni dnevi
Število vključenih ur v mesečnem pavšalu	3	5	10

*pri odzivnem času (kritična) se ure zaokrožujejo na celo uro; pri odzivnem času (visoka) se ure zaokrožujejo na 30 minut; pri odzivnem času (srednja) se ure zaokrožujejo na 15 minut.

Tabela 3: Trije višji nivoja razpoložljivosti in odzivnosti (On Demand)

ODZIVNI ČAS	SLA14x1 Delovni dnevi	SLA14x1 Vikend in prazniki	*PREMIUM DEŽURSTVO Delovni dnevi, vikendi in prazniki
Odzivni čas	2 uri	2 uri	nemudoma
Čas razpoložljivosti	7h do 21h Delovni dnevi	7h do 21h Vikendi in prazniki	7h do 21h Delovni dnevi, vikendi in prazniki

*Premium Dežurstvo – zakup ur in razpoložljivost strokovnjaka se plača ne glede na to, ali se v zakupljenem času dejansko opravi kakšna storitev ali ne. Aktivacija dežurstva se mora najaviti 14 dni v naprej.

Ti splošni pogoji veljajo od 1. 9. 2024